UN COMMUNICANT FACE A L’E-REPUTATION
« On ne gère pas une réputation numérique en étant absent sur internet »
Il est ubuesque et aberrant aujourd'hui de s'accaparer la casquette d'un communicant en étant absent sur l'internet. Avec cette ampleur de la nouvelle technologie, l'internet est devenu un outil incontournable dans la communication.
Les communicants sont exhortés de s'approprier cet outil "Internet" pour bien nager dans la communication digitale, mais aussi connaitre cette branche de e-réputation qui est aujourd’hui trop capitale en communication notamment dans la gestion des réseaux sociaux.
Etre gestionnaire des réseaux sociaux et ignorer l’e-réputation est comme conduire une voiture en ignorant si cette dernière prend du diesel ou de l’essence. Sur internet tout le monde peut partager son avis sur n’importe quel sujet et personne n’a le droit d’interdire les internautes de partager leurs opinions car ça s’appelle la liberté d’expression.
Dans son article intitulé "L'indispensable gestion de la réputation numérique" CHRISTOPHE DESCHAMPS marque un shoot de trois points en nous éclairant sur l'E-réputation.
Selon lui, la réputation numérique peut être considérée comme une évaluation des opinions des internautes, dépendant de l'interaction qu'a une entreprise, une marque ou un individu avec eux sur Internet.
En embrassant le point de vue de Christophe Deschamps, nous dirons qu'on ne peut pas gérer une réputation numérique en étant absent sur l'internet. Un communicant, gestionnaire de la réputation numérique, doit être en veille. Étant connecter sur Internet rapetisse les risques que peuvent causer les opinions des internautes à notre absence.
ANNA AZAIZ dans son article, nous recommende en 5 étapes comment nous devons gérer notre réputation numérique. Etant communicant et amateur, nous devons appliquer ces étapes pour bien gérer notre web réputation.
1. Maîtriser son image de marque
Quand bien même votre e-réputation est entre les mains des internautes, le sens que vous donnez à votre image en est la source. Inutile de tricher ou d’essayer de donner une image factice. Les internautes ne sont pas dupes et savent très bien reconnaître le bien-fondé d’une marque.
Pour vous construire une bonne image de marque, il est nécessaire de visualiser l’objectif que vous souhaitez atteindre par le biais des fondamentaux qui définissent votre marque :
Quelle est votre personnalité ?
Quelles sont vos valeurs ?
Quel est votre message ?
Quelles sont vos promesses ?
Quelle est votre histoire ?
Construisez votre image de marque en fonction de ces éléments afin de comprendre qui vous êtes, ce que vous avez à offrir, pourquoi vous désirez l’offrir et dans quelles conditions. Maîtriser son image de marque, c’est aussi se connaître parfaitement pour faire appliquer ses fondamentaux et transmettre les bons messages.
Maîtriser son image de marque, c’est également connaître son audience :
Qui sont vos acheteurs potentiels ?
Quelles sont leurs attentes et leurs valeurs ?
Une image de marque doit être claire et cohérente. Une identité visuelle et une charte éditoriale permettent de concrétiser l’image de marque, de la retranscrire et de la faire respecter en interne.
2. Travailler sa marque employeur
Les employés font partie des audiences ayant le plus d’impact sur la réputation d’une marque, et par conséquent ils agissent par effet boule de neige sur leur e-réputation. Les employés d’une entreprise vivent la marque en son sein. Ils sont spectateurs et acteurs de toutes les actions de l’entreprise.
Une belle marque employeur incite souvent le public à devenir client, et pour cause, lorsque nous consommons auprès d’une marque ayant de belles valeurs et une belle marque employeur, nous avons le sentiment de faire une bonne action en contribuant au bien-être des autres. Une autre hypothèse consiste à penser que consommer auprès d’une marque éthique et responsable, ayant de surcroît une belle image, améliore l’estime de soi des consommateurs.
Plus une marque cumule de bons points, plus elle convertira un public et fidélisera sa clientèle. Pourquoi ? Tout simplement parce que les consommateurs s’identifient à la marque.Il en de même pour les salariés d’une entreprise. Les salariés ont besoin de se reconnaître dans les valeurs d’une entreprise et de partager un but commun avec leurs collègues, à la faveur de la marque.Il va sans dire que pour qu’une marque employeur soit bonne, il faut qu’elle corresponde aux attentes des employés et qu’elle réponde à minimum aux besoins primaires.
Ce qui veut dire que le recrutement doit également aller dans ce sens : c’est-à-dire trouver des salariés qui ont la même vision que la marque, afin qu’il n’y ait pas de fracture. Il n’y a ni méthode type ni bonnes pratiques à donner pour construire la marque employeur parfaite, car les marques sont différentes les unes des autres, et les salariés aussi.
3. Surveiller sa présence en ligne
Une fois son e-réputation en place, la surveillance de ce qui est écrit et relayé en ligne est importante. Il n’est pas possible de contrôler et de modifier ce que l’on dit de vous, mais vous en apprendrez beaucoup en relevant les commentaires qui sont faits.Vous pourrez d’une part traiter les retours et y répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs, mais aussi mettre en place des améliorations suite aux critiques négatives ou renforcer vos pratiques positives.
Pour votre communication et votre marketing, il peut également être avantageux de mettre en avant les commentaires positifs sur votre marque.Pour surveiller son e-réputation en ligne, il convient d’analyser les différents canaux : les sites externes, les forums, les commentaires sur Google, les réseaux sociaux et les commentaires présents sur votre propre site.
Vous pouvez prévoir un tableau de programme de vos publications et confier la mission de surveillance à une personne compétente. Elle permet de visualiser et d’extraire tous les liens vers votre site, c’est-à-dire de connaître les sites qui vous référencent.
4. Prévoir un plan d'action en cas de contenus négatifs
Que faire en cas de contenus négatifs concernant votre marque sur le web ?Il est nécessaire de répondre à tous les retours des internautes afin de confirmer votre intérêt pour votre audience et votre sensibilité envers leur expérience client ou leur expérience utilisateur.
La méthode de l’autruche (boudant) ne ferait que desservir votre marque, car elle la ferait apparaître comme une institution hautaine, qui n’accorde pas d’importance à son audience ou qui ne maîtrise pas son marché.L’indulgence, l’empathie et la diplomatie sont autant de qualités qui sont appréciées par les consommateurs (après tout, une faute avouée est à moitié pardonnée).
Néanmoins, il peut s’avérer délicat de répondre à certains commentaires négatifs. Cela est compréhensible dans la mesure où la marque est exposée à un jugement fort, qui peut être en décalage avec l’objectif souhaité. De plus, il peut arriver que les commentaires formulés ne soient pas toujours justes.
Prévoir un plan d’action en cas de contenus négatifs aide à se préparer et se doter d’une politique d’expérience client solide. Une marque doit savoir répondre à tout commentaire, quel qu’il soit, avec un traitement approprié selon le canal et la nature du message. Sachez enfin vous prémunir d’un point de vue communicationnel, mais aussi juridique (en cas de diffamation, ainsi qu’en matière de sécurité).
5. Avoir une stratégie de référencement solide
Il n’est pas possible de contrôler son e-réputation à 100%, de la modifier ou d’aller à contre-courant du public, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut la subir ou se contenter d’en être spectateur. Outre les mesures de prévention ou de traitement, il est important de créer une stratégie de référencement forte pour occuper les premières positions sur les termes de recherche qui vous importent.
Cela ne vous permettra pas de maîtriser entièrement l’e-réputation de votre marque, mais en travaillant sur des contenus éditoriaux de qualité présentant la marque et ses prestations, vous pourrez dans un premier temps vous positionner sur les termes associés.
Enfin, vous équiper d’une solution d’avis peut être judicieux lorsque vous bénéficiez d’une bonne e-réputation, car ils sont généralement très bien référencés sur les termes “marque avis”, ce qui vous permet en plus de recueillir de nombreuses informations.
Prenez garde également aux avis laissés sur Google My Business, où des sites bénéficiant du même rayonnement sur le même secteur sont mis en concurrence. Ainsi, une entreprise ayant reçu des avis nombreux et positifs sera favorisée.
Voilà pourquoi il est important de soigner sa réputation numérique en gérant sa présence sur internet et en accordant une importance particulière aux liens créés avec les internautes.
Commentaires
Actuellement la nouvelle technologie donne vraiment une fait vers a l'e-réputation.